Outsourcing to nie call center!

Strona główna / Blog / Outsourcing to nie call center!
Outsourcing to nie call center!

Jedna z najbardziej denerwujących rzeczy dnia codziennego? Odbierasz telefon, a w słuchawce oferta abonamentu telefonicznego lub pakietu telewizji. Oferta może i rewelacyjna, ale mechanicznie odczytywany skrypt rozmowy, aż prosi o przerwanie połączenia…Taki właśnie rodzaj usług to najczęstszy przykład styczności wielu z nas z outsourcingiem, kreujący niestety dla niektórych osób obraz całości branży. Dlaczego „niestety”? Powody są dwa. Pierwszy to negatywny odbiór usług, które pozostawiają wiele do życzenia pod kątem profesjonalizmu. Drugi to przekonanie, że takimi usługami zajmuje się cała branża. W tym wpisie chciałbym więc krótko pokazać jak wygląda całość branży BPO/SSC i jakie są kluczowe różnice między call center z którymi stykamy się na codzień, a częścią branży BPO/SSC, która zajmuje się kontaktami z klientem.

zatrudnienie-wg-typow-zadanJuż patrząc na ogólną strukturę zatrudnienia w branży BPO/SSC przedstawioną w najnowszym raporcie ABSL za rok 2015 można zauważyć, że procesy identyfikowane jako związane bezpośrednio z kontaktem z klientami generują zaledwie 15% ogólnego zatrudnienia w branży. Należy tutaj podkreślić, że zespoły sprzedażowe są tutaj stosunkowo niewielką częścią tak określonych procesów, większość bowiem z nich wiąże się z kontaktami informacyjnymi (infolinie, odpowiedzi na zapytania, reklamacje, obsługa zamówień itp.), z analizy innych danych statystycznych można oszacować, że typowe zadania sprzedażowe realizuje mniej więcej co dwudziesty zatrudniony w branży BPO/SSC.

Nawet jednak w przypadku typowych zespołów sprzedażowych, istnieją znaczące różnice pomiędzy niskokosztowym call center, a wyspecjalizowanym zespołem branży BPO/SSC:

Zaledwie co dwudziesty pracujący w branży BPO/SSC realizuje zadania sprzedażowe, ale nawet te zespoły pracują w całkowicie inny sposób niż typowe call center z którymi mamy do czynienia na codzień.

  • nastawienie na kompleksowość obsługi – pracownik zespołu BPO/SSC jest przeszkolony w stopniu umożliwiającym prawidłowe i skuteczne doradztwo klientowi w pełnej ofercie firmy, podczas gdy niskokosztowe call center jest nastawione na agresywną sprzedaż wybranego, pojedyńczego produktu
  • długoterminowość relacji z klientem – zespół BPO/SSC zwraca znacznie większą uwagę na nawiązanie długofalowej współpracy, podczas gdy niskokosztowe call center ma na celu krótkoterminowe maksymalizowanie sprzedaży, nawet kosztem niezadowolenia klienta
  • praca z klientami biznesowymi – zespół BPO/SSC w większości pracuje z klientami biznesowymi różnej wielkości od jednoosobowych działalności gospodarczych po międzynarodowe korporacje. W odróżnieniu od takich zespołów, niskokosztowe call center najczęściej kontaktują się z klientami indywidualnymi, stąd też znacznie częściej to właśnie z nimi się stykamy
  • poziom wyszkolenia pracowników – z racji konieczności budowania długofalowej relacji i przedstawiania pełnej oferty, zespół BPO/SSC musi być znacznie lepiej wyszkolony, a co za tym idzie pracodawca jest znacznie bardziej skłonny w dbaniu o utrzymanie go w firmie, ale również jest w stanie pozwalać mu na swobodniejsze działania w kontakcie z klientem. Niskokosztowe call center bardzo często zatrudnia pracowników krótkookresowo na czas zwiększonego zapotrzebowania (np. przy większej kampanii sprzedażowej zakontraktowanej przez klienta), a co za tym idzie w bardzo ograniczony sposób inwestuje w ich szkolenie i zatrzymywanie w firmie, stąd też częste sztywne i mechaniczne używanie skryptów rozmowy przez konsultantów w celu ukrycia braków przeszkolenia

Jak widać różnica jest znacząca już nawet w porównaniu zespołów typowo sprzedażowych, a różnice te narastają jeszcze bardziej w przypadku innych rodzajów realizowanych przez zespoły branży BPO/SSC zadań. Wiecej na temat innych stanowisk można dowiedzieć się w sekcji Stanowiska pracy naszej strony.

A wszystkich mówiących dowolnym językiem obcym i zainteresowanych dołączeniem do branży BPO/SSC nie tylko w zespołach sprzedażowych zapraszamy do skorzystania z naszej oferty 🙂